Inhalt
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Daten & Fakten
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Herausforderung
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Maßnahmen
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Ergebnis
Daten & Fakten
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monatliche Kundenkontakte in der Tagesschicht
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Kundenkontakte in der Notfall-Hotline der Nacht- Sonn- und Feiertagsschicht
- 0 8000 3000
- 0 800 3000
Herausforderung
Ziel des Auftraggebers war es, seine Erreichbarkeit zu optimieren und die professionelle Bearbeitung der eingehenden Kundenanliegen in der Zeit von montags bis freitags ab 17 Uhr sowie an Sonn- und Feiertagen rund um die Uhr sicherzustellen.
Maßnahmen
Im Januar 2020 fanden erste Gespräche statt und Konzepte wurden ausgearbeitet. Es wurde eine TDM-Datenbank programmiert, die speziell auf die Prozesse und Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet ist. Weiterhin wurden Mitarbeitende geschult und in die jeweiligen Themengebiete, wie beispielsweise Flaschensysteme, Konzentratoren und Flüssigsauerstofff, eingearbeitet. Auch in Bezug auf Notdienstprozesse wurde geschult. Zudem entwickelten wir in Kooperation mit dem Auftraggeber eine Wissensdatenbank inklusive einer Hilfestellung für den First Level- Support, mit dem Ziel, unnötige Notdiensteinsätze zu vermeiden. Im April 2020 setzten wir die Maßnahmen erstmals um und realisierten somit den geplanten Service.
Ergebnis
Wir konnten erheblich dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Regelmäßige Refresh-Schulungen sorgen auch aktuell noch dafür, den Wissensstand der Mitarbeitenden und damit die Qualität im Kundenservice konstant auf hohem Niveau zu halten. Die höhere Erreichbarkeit und die kompetente Erst-Hilfestellung sorgt außerdem für eine positivere Außenwirkung des Auftraggebers.
Mittlerweile unterstützen wir unseren Auftraggeber auch in der Tagesschicht. In dieser nehmen wir Kundenanrufe entgegen und leiten die Anliegen zur weiteren Bearbeitung an die jeweilige Fachabteilung weiter. Wir erzielen damit eine Entlastung der Sachbearbeitenden unseres Auftraggebers und eine verbesserte Erreichbarkeit.