Die neue Ära des Kundenservices
„Guten Tag, Sie sprechen mit der Servicezentrale von …“, dieser Vorstellungssatz entscheidet über den Verlauf jedes Kundengespräches, denn der erste Eindruck entscheidet. Wer im Kundenservice anruft, erwartet in erster Linie Verständnis für das kommunizierte Problem und eine kompetente Lösung. Mit dieser weit unterschätzten Begrüßungsformel schafft der Mitarbeitende des Kundenservicecenters eine Atmosphäre, die dem Kunden gleich drei wesentliche Eigenschaften vermitteln sollen: Erreichbarkeit, Kompetenz und Wertschätzung. Jeder zum Telefonieren bereitwillige Kunde erwartet eines: einen Menschen am anderen Ende des Hörers, der mit Handlungsempfehlungen vom Problem zur Lösung hin navigiert.
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Kundenzentriert zu handeln, bedeutet im Hinblick auf die automatisierten Prozesse: Hilfe zur Selbsthilfe zu gewähren. So können Kunden beispielsweise mit einem Chatbot unterstützten FAQ-Bereich ihr Anliegen ohne Nutzung des persönlichen Kundenservices klären. Dieser Service umfasst immer wiederkehrende Themen, die von Bots erfasst sowie bearbeitet werden und auch jederzeit für alle Kunden abrufbar sind. So kann das Anfragevolumen im Kundenservice reduziert, Kosten eingespart und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.
