Inhalt
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Daten & Fakten
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Herausforderung
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Maßnahmen
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Ergebnis
Daten & Fakten
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Start im Januar 2014
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0 %
Verkürzung der durchschnittlichen Gesprächs- und Bearbeitungszeiten nach nur 3 Monaten
- 0 100 3000
- 0 9 3000
Herausforderung
Der Auftraggeber hatte das Ziel, die Effizienz und die Produktivität seiner Mitarbeitenden durch die Konzentration auf Kernkompetenzen zu erhöhen. Die Zeit, die in nicht notwendige und fehlgeleitete Telefonate investiert wurde, sollte erheblich reduziert werden.
Maßnahmen
Es wurden zunächst alle Telefon-Nebenstellen gekappt und durch neue Nummern ersetzt. Kundinnen und Kunden erhielten Mailings, in denen sie über die neuen Rufnummern für Service, Ersatzteilbestellungen und die Störungshotline außerhalb der Bürozeiten informiert wurden. Alle Anrufe gingen bei TDM ein und wurden entsprechend nach zwei Kategorien – Ersatzteilbestellungen innerhalb und außerhalb der Bürozeiten – sowie Service/Störung innerhalb und außerhalb der Bürozeiten weitergeleitet. Aufgabe der Agentinnen und Agenten, die die Anrufe innerhalb der Bürozeiten annahmen, war das Weiterleiten des Anrufs an die Zentrale sowie die Erstellung des Service-Tickets. Die Anrufe außerhalb der Bürozeiten wurden zunächst von den Agentinnen und Agenten vorgefiltert, wodurch ein unnötiges Aktivieren der Servicemitarbeitenden des Kunden vermieden wurde. Die Agentinnen und Agenten setzten die Anruferinnen und Anrufer dann mit der kostenpflichtigen Hotline in Verbindung.
Ergebnis
Das System der Welcome-Hotline hat sich trotz anfänglichen Widerstands von Seiten des Auftraggebers bewährt. Kundinnen und Kunden konnten um einiges schneller und effizienter bedient werden und auch die Mitarbeitenden spürten eine erhebliche Entlastung. Dank unserer Unterstützung verkürzten sich die durchschnittlichen Gesprächs- und Bearbeitungszeiten nach nur 3 Monaten um rund 9 %.